Experiencias, sin más.

Customer Experience.

Cada punto de contacto con una marca es de vital importancia, refuerza el vínculo que el consumidor mantiene con la marca y lo fideliza.

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Los afectos son mutuos

Volvemos donde fuimos bien tratados.

Te ayudamos a crear experiencias memorables. Estudiamos los escenarios posibles y los diferentes tipos de usuario. No dejamos nada al azar. Creamos hipótesis, las testamos mediante simulacros y generamos procesos para su implantación. El resultado son experiencias únicas y significativas.

Así trabajamos contigo

Fases de nuestro proceso.

  1. Recopilación de información y análisis.
    Mediante el uso de diferentes herramientas como briefs, entrevistas y talleres recopilamos toda la información del proyecto y se definen usuarios, escenarios de uso y problemas a solucionar.
  2. Estrategia y solución.
    En esta fase se plantea un marco estratégico que incluye diferentes hipótesis respecto al uso y se proponen las soluciones a los problemas planteados en la primera fase.
  3. Simulacro y testing.
    Se simulan los escenarios, se prueban con los distintos tipos de usuarios y se verifican las hipótesis.
  4. Documentación e implementación.
    Se documenta el proceso final, con las mejoras extraídas tras el testing, y se deja listo para su entrega e implementación.

 

 

No tengas clientes, ten amantes

Las claves de una buena customer experience.

  1. Mejora la percepción de la marca.
    Una buena experiencia en el punto de contacto con la marca la hace tangible, real y refuerza el tipo de relación que esta quiere mantener con sus audiencias.
  2. Es lo más sencilla posible.
    El tiempo del usuario es oro, por eso las marcas deben configurar experiencias lo más simples y tan cortas en el tiempo como sea posible.
  3. Representa los valores de la marca.
    Las experiencias deben ser una extensión del ideario y valores de una marca. Tienen que ser coherentes con estos y estar enmarcadas en la estrategia global de la marca.
  4. Ahorra costes.
    Una experiencia bien configurada minimiza el tiempo de la misma y reduce la mano de obra necesaria para su funcionamiento, abaratando costes.

Caso de estudio

Extranet de Zumex.

La solución propuesta pretendía hacer al contenido el protagonista, haciendo que el acceso a todos los documentos fuese lo más visual y fácil de encontrar posible. Además, con los avisos de nuevos documentos añadidos a la plataforma, podíamos mantener a los usuarios informados en todo momento de las novedades en la Extranet y localizarlos fácilmente y de manera más rápida.

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No te quedes con las ganas

Preguntas frecuentes.

Entre los indicadores o métricas clave de rendimiento para evaluar la customer experiences podemos destacar:

 

Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más importantes que consiste en medir qué tan dispuestas están las personas para recomendar un producto o servicio.

 

Satisfacción del cliente (CSAT) este tipo de métricas son utilizadas por las empresas para determinar las razones de la pérdida de clientes.

 

Tasa de abandono y tasa de retención. La tasa de abandono ayuda a las empresas a determinar el porcentaje de clientes que dejan un servicio durante un período determinado. La retención refleja el porcentaje de clientes que todavía están con la empresa, del mismo modo, durante un período predeterminado.

 

Valor de vida útil del cliente (CLV) consiste en medir el beneficio neto previsto a lo largo de la vida útil de una relación con el consumidor.

 

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES). En este caso, se pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala de “muy difícil” a “muy fácil”. En otras palabras,  se pregunta a los clientes cuánto esfuerzo fue utilizar tu producto o servicio, o resolver un problema de servicio al cliente.

Para poder diseñar el customer experience de una web destacamos una series de puntos clave para el proceso de creación:

 

Definir la cadena de valor de la empresa. Este es el primer paso para poder centrar adecuadamente el trabajo y consiste en diseñar la cadena de valor de la organización para luego decidir sobre el foco y el alcance.

 

Establecer los objetivos del trabajo. Es importante definir claramente los objetivos , ya sea innovar en algunos puntos de interacción con el cliente o mejorar la conversión de la web, para saber seleccionar el tipo de diagrama que encaje mejor con la finalidad del trabajo.

 

Determinar el tipo de diagrama de alineamiento. Existen diferentes tipos de diagramas entre los que destacamos los siguientes: Service Blueprint,  Customer Journey Maps, Experience Map, Mental Model Diagrams, Spatial Maps, Ecosystem model.

 

Concretar el arquetipo de cliente. Con la elección del arquetipo podremos definir los modelos de persona que representan diferentes necesidades, emociones y patrones de comportamiento.

 

Analizar e investigar la experiencia del cliente actualmente. Es importante profundizar sobre este punto para llegar a comprender si estamos o no satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

 

Definir las experiencias utilizando el tipo de diagrama seleccionado.

Es importante crear un diagrama de alineamiento que recogerá la experiencia del cliente tanto actual, como de futuros escenarios.

Como ya conocéis, la experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con la marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Por tanto, es importante definir dicha experiencia de la mejor forma posible, ya que la probabilidad de incrementar la retención del cliente actual o generar nuevos leads, entre otros muchos factores, será mayor.